Aktuelle Studie von msgGillardon und Handelsblatt

banking insight

Vertrauen aufbauen. Emotionalisierung als Schlüssel zum Erfolg im Retail-Banking

Die Finanzkrise hat das Vertrauen von Bankkunden in Kreditinstitute massiv erschüttert. Verbraucher sehnen sich in Geldangelegenheiten mehr denn je nach Sicherheit, sie verlangen nach kompetenter Beratung, sympathischen Ansprechpartnern und einer möglichst individuellen Ansprache. Gleichzeitig haben Kreditinstitute im vergangenen Jahrzehnt das Retail-Banking stark automatisiert sowie Produkte und Abläufe standardisiert. 

msgGillardon und Handelsblatt untersuchen in ihrer Studie „banking insight“, wie Banken das verlorengegangene Vertrauen der Kunden zurückgewinnen können. „Emotional Banking" ist dabei einer der zentralen Faktoren. 

Mittels einer exklusiven Befragung von Vertretern deutscher Kreditinstitute gehen sie der Frage nach, inwiefern „Mass Customization“ von Finanzprodukten der Schlüssel zum Erfolg im Retail-Banking sein kann: Produkte und Dienstleistungen werden dabei mit IT-Unterstützung massenhaft und standardisiert bereitgestellt. Die Kundenansprache selbst erfolgt hochgradig individuell und emotional einnehmend.

Die Studie arbeitet vier Typen von Banken heraus, die unterschiedlich weit in der Erreichung dieser Ziele sind. Anhand von Umfrageergebnissen und Praxisbeispielen zeigt „banking insight“, wie Kreditinstitute individuelle Kreditkarten, attraktive Filialgestaltung und den direkten, persönlichen Kontakt nutzen, um Kunden emotional anzusprechen. Der Erfolg solcher Maßnahmen ist messbar: Die Studie von msgGillardon und Handelsblatt zeigt eindeutig, wie Kundenbindung und Zufriedenheit durch  Emotionalisierung steigen.